Книга «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону»

Книга порадовала и содержанием, и формой изложения.

По порядку:

Четкая структура книги позволяет последовательно овладевать навыками общения по телефону. Надо отметить, что навык вырабатывается «по нарастающей» – вырабатываются сначала самые простые приемы, потом все более и более сложные. Такой подход не создаст «кашу» в голове и однозначно позволит читателям почувствовать себя не только знающими, но и умеющими эффективно общаться по телефону.

Разделение материалов книги на подходы к обработке входящих и исходящих звонков считаю очень удачным. Здорово, что в книге разобраны оба типа звонков, обычно внимание уделяется либо только входящим, либо только исходящим звонкам. Получается, что эту книгу может использовать любой специалист Контакт-Центра или отдела продаж, как настольную и содержащую исчерпывающую информацию по коммуникации с клиентами в совершенно различных ситуациях и при различных сценариях. Я бы рекомендовала ее использовать в качестве настольной книги в том числе и для людей, которые только начинают работать в сфере коммуникации с клиентами.

Очень понравилось, что книга может являться рабочей тетрадью, и в процессе изучения материала можно и нужно делать пометки и выполнять задания. А метод многократных повторов сразу попробовала на тренинге, несмотря на то, что изначально казалось не рациональным тратить на тренинге время на 15-20 повторов одного и того же скрипта. Ожидала, что участники будут против таких тренировок, но они не только не были против, а реально были увереннее и позитивнее, чем после разовых попыток применить какой-либо из инструментов.

В книге есть ряд моментов, с которыми я не согласна, и несмотря на то, что автор приводит достаточное количество аргументов в пользу использования своего инструментария, хочу поделиться своим мнением.

В разделе «Входящие звонки», например, рекомендуется говорить клиенту о точном времени повторного звонка – например, «Я перезвоню вам завтра, в 14-15» – это говорит о серьезности намерений сотрудника и настраивает клиента на сотрудничество. Но моя практика и практика сотрудников Контакт-Центров, с которыми я работала, говорит, что в 90% случаев у нас не будет возможности сделать звонок в точно указанное клиенту время. Причин на то может быть масса – я даже не буду указывать такие глобальные как сотрудник заболел, не вышел на работу, чаще всего – именно в это время сотрудник будет занят другим звонком. Поэтому я рекомендую всегда указывать временной интервал или время ДО которого сотрудник сделает звонок. Например, «я позвоню вам завтра с 13-00 до 13-30 (или до 14-00)» – часовые интервалы самые распространенные или «я позвоню вам завтра до 14-00 для обсуждения всех деталей нашего договора».

Также у меня неоднозначное отношение к формулировкам, которые похожи на переводные варианты англоязычных оборотов. Например, предложенная автором формулировка «говоря о вас» – как мостик к вопросу о потребностях клиента. Непривычная на слух фраза, но… Если посмотреть на то, как она четко и однозначно ложится в предложенный автором алгоритм, то становится понятно, что без этой фразы мы можем потерять структуру, а ее использование позволяет нам четко следовать предложенному алгоритму и, более того, задает правильное направление при соблюдении алгоритма.

Я сама не использую и не рекомендую использовать слово «хорошо» в разговорах с клиентами по причине того, что это оценочное слово, а мы его используем как замену русскому слову «да» или английскому «окей». Есть ощущение, что речь сотрудника от этого становится более простой, деловой стиль в общении с клиентами не выдерживается полностью. Страдает ли от этого результат? Скорее да, если мы говорим о серьезных государственных, юридических или финансовых структурах, в которых речь сотрудников должна максимально отражать имидж организации – быть деловой и четкой. Но, если речь идет о продажах товаров и услуг широкому кругу населения (будь то бытовая техника и электроника, детские товары или автомобили), то такой переход к простому общению с клиентами, с использованиями привычных в бытовом общении фраз, скорее поможет сотруднику установить доверительные отношения с клиентом и быть ему «другом и советчиком» при выборе. Как раз такие примеры и были приведены автором.

В целом, книга настраивающая на успех, обучающая успешным технологиям в пошаговом режиме и являющаяся сама по себе «рабочим инструментом» в коммуникации с клиентами.

Спасибо автору за профессиональный подход, свой опыт и захватывающее изложение!

Особенно рекомендую тренерам, которые проводят обучение для сотрудников контакт-центров и интернет-магазинов – четкая структура и реально работающие инструменты!

Фирсова Инесса, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Ссылка на оригинал публикации

Выражаясь языком пользы и качества – книга добротная.

Есть и практические алгоритмы из серии «бери и делай», есть и простые внятные теоретические основы «почему делать так, а не иначе». Найдете симптомы неудач и проверенные рецепты лечения причин этих неудач. Легкий приятный язык, удобная визуализация диалогов, уместные юмор и байки (тренеры оценят). Все ценное содержание организовано в простую логичную структуру, что всегда помогает не просто прочитать буквы, а воспринять важности смысла.

Искреннее Спасибо Автору!

Логически в книге выделено 3 части –для первой части собрала MindMap – можете посмотреть и оценить степень полезности и практичности содержимого (https://www.dropbox.com/s/w8w629slqd0xr3r/Master.jpg)

Вторая и третья части посвящены входящим и исходящим звонкам соответственно, содержат множество алгоритмов, работающих фраз и скриптов. Для каждой части привожу пример реальной техники работы.

Пример из части второй: «Правило полного стакана»

На мой взгляд, правило «Налива полный стакан внимания» действенно помогает сотрудникам, работающим со звонками. Это понятная профессионально и по-человечески стратегия работы с каждым Клиентом. Важно что внимание не просто должно быть, а именно «полный стакан» – не половина, не дразнящий запах внимания – а именно до краев, чтобы Клиент наполнился чувствами интереса и симпатии к нему. (попробуйте сами поголодать минимум 6 часов, а потом положите только пятую часть обычной своей порции на тарелку – остальное на другую тарелку и уберите в сторону. Пронаблюдайте свои ощущения от полуголодного состояния при наличии второй тарелки. А теперь съешьте все со второй тарелки, насладитесь чувством сытости – это наглядная демонстрация «Правила полного стакана»).

При «полном стакане внимания» и контакт складывается, и сделка получает все шансы быть успешной для Клиента и нашего Сотрудника.

Пример из части третьей: «Как пройти через секретаря»

Способы прохождения через секретаря описаны конкретно, с примерами и без «воды» и абстракций.

Все приемы можно разделить на три вида: честные, с элементами обмана и манипуляции, с элементами интриги и разрыва шаблона. Для каждого вида есть примеры и скрипты диалогов с вариациями для обеих беседующих сторон. Поскольку интрига и интерес у Вас должны сохраниться до того как Вы сами прочитаете книгу, приведу в пример только один простейший прием из числа так называемых «честных».

«..Суть приема – во времени самого звонка. Если позвонить после 18:00 или 19:00, то есть вероятность, что ассистент уже ушел домой, а директор иногда задерживается, и в этот период звонки, минуя приемную, автоматически попадают к нему». Кроме данного среди честных приемов есть еще «Сложный вопрос», «Внутренний номер наугад». Для сложных приемов можете использовать предложенные скрипты.

Моя рекомендация – Читать. Однозначно! При этом выбирать фильтровать Кому & Как читать:

• Если Вы имеете реальные возможности использовать на практике – читайте.
• Если Вы можете своих подчиненных привести к практике – читайте.
• Если можете применять прямо сразу, без превращения в запасной опыт – читайте.
• Если Вы проходили тренинги по продажам, но почему-то не обнаружили особого результата – читайте.
• Если Вы ведете тренинги по продажам – читайте.
• Если Вы собираетесь купить тренинг / тренера по продажам – срочно читайте!
• Если готовы потрудиться как в спорте – тренировка, тренировка и только потом победа – читайте и тренируйтесь. Сработает!
• Остальным, не нашедшим своих примет в списке выше, возможно стоит подобрать что-то иное.. Хотя я ведь могла что-то и пропустить 😉

Ps: Читая книгу, постаралась по-честному сосчитать те идеи, которые считаю находками по цене от 0,5 до 2,0 «пользиков» за каждую идею (раз нужно оценить, значит нужно сосчитать:) За всю книгу набралось 82,5 балла в валютном выражении «пользиков». По моим оценкам – это весьма достойно!

Войтова Елена, Такском
Ссылка на оригинал публикации

Мастер звонка – это не книжка по телемаркетингу или продажам. Это не сборник описаний техник продаж, не справочник терминов. Это систематизированный каталог скриптов, применимых в любой отрасли, при работе с любыми клиентами, которые подходят для продаж любой услуги, продукта или сервисов!

Отличное пошаговое руководство к действию.

Вторым немаловажным достоинством является подкупающая простота изложения – каждый следующий шаг описан и аргументирован. Причем все шаги настолько последовательны и очевидны, что читаешь и думаешь, – «ну, разумеется! Как я сам не дотумкал?!»:)

И третий момент, который нельзя обойти – это очень доступное, я бы сказала человеколюбивое представление философии «холодных звонков». ХЗ:) – это страх любого начинающего продавца или оператора. Евгений же на нескольких страницах просто и с юмором разъясняет, насколько в действительности холодные звонки не только позволяют увеличить прибыль компании, насколько они необходимы для бизнеса, а еще и насколько интересным процесс таких «неблагодарных» звонков может быть! Интересным, развивающим, приносящим удовольствие! И главное, насколько ценен может быть опыт совершения исходящих звонков не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. Насколько умение ставить цели и добиваться их простыми, но четкими задачами облегчает жизнь и делает счастливее не только тебя, но и твоего партнера:)

Книгу стоит прочитать всем – от стажера до коммерческого директора, от студента до доцента.

И каждый найдет в ней то, чего точно не знал. Или о чем догадывался, но не мог сформулировать. Или о чем знал в теории, но никак не мог применить на практике.

Наталья Гончарова, Такском
Ссылка на оригинал публикации

«Мастер звонка» — это в прямом смысле — настольная книга любого, чьё финансовое благополучие зависит (или связано) с телефонными переговорами. Замечательный учебник. Даже не учебник, а — РЕШЕБНИК. Потому что есть масса книг, где авторы учат задавать клиенту открытые и закрытые вопросы, лидировать в общении, быть решительными и закрывать сделки. Но какие ТОЧНО слова при этом говорить, никто подробно не объясняет. В этом я на 100% согласна с Евгением Жигилием: «Ни на одном тренинге, где я был, ни в одной книге по продажам, которую я читал, я ни разу не встретил определения, которое бы говорило, что такое закрытие (сделки) и как его делать!»

Эту книгу сложно советовать «прочитать». Я бы предложила «взять ее на вооружение». Абсолютно в мирных целях. Но с целью разработки собственной стратегии и тактики для победы в телефонных переговорах.

Не буду лукавить, книга изучается долго. То есть, если вы хотите просто ознакомиться с хорошим слогом автора, его приятным юмором и точностью определений, не проблема — читайте за два дня. Но если вы решили действительно перенять методику одного из лучших специалистов по телефонным коммуникациям и заработать с помощью его подсказок, скриптов и попадающих «в точку» фраз «кучу денег», — торопиться не стоит. Я читала 7 дней. При этом пропускала упражнения, т.к. во-первых, я неоднократно обучалась именно у Евгения на тренингах, а во-вторых, после небольшой паузы стану отрабатывать каждую главу по несколько дней вместе со своими сотрудниками. Я буду это делать потому, что «если человеку постоянно говорить, что он работает неправильно, но не показывать, как нужно, то у него рано или поздно „опустятся руки“. Выгоднее иметь ясное представление, что конкретно и как можно улучшить» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

В книге автор разбирает все существующие виды телефонных продаж. Много внимания уделено самым сложным «холодным звонкам». И это важно. Потому что любой продавец, независимо от того, какой товар или услугу он продает, может рано или поздно оказаться перед проблемой отсутствия «трафика». Иными словами — продавать некому. И тогда единственный способ продолжать зарабатывать в момент, когда все тоскливо бездействуют — начать звонить. Это сложно. «Знаете, почему большинство людей предпочитают все-таки не тренироваться? Потому что не делать всегда проще, чем делать!» Но, как писал Карлос Кастанеда: «Настоящий охотник всегда уверен, что в его ловушки попадет дичь» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

Я бы особенно выделила из всей книги Часть 3 «Исходящие звонки». Самые глобальные ошибки продавцы допускают именно при исходящих звонках. Нервозность, непонимание конечной цели звонка, отсутствие навыков, плохой словарный запас — вот основные враги менеджеров всех уровней. И нарушается главный принцип продажи:

Если мы нравимся То нас слушают Нам верят У нас покупают!

(Е. Жигилий «Мастер звонка»).

«Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать „неестественно“, на радость тем, кто ничего не делает» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

Еще пару теплых слов скажу о приемах «обхода цены и скидки». Я очень много тренировалась как у отечественных так и именитых зарубежных тренеров. Про вопрос «обхода цены» не говорит только ленивый. Но основная проблема состоит в том, что КЛИЕНТ ВСЁ РАВНО СПРАШИВАЕТ! Так вот у Евгения я нашла конкретные слова с описанием интонации, которые нужно говорить, если уж отступать некуда. «Любой шаг на встречу важно продавать, иначе он обесценивается! Практика показывает: даром полученное не ценится! Я не предлагаю вам манипулировать, хитрить, я призываю просто любить себя! Если вы не любите себя, как вас полюбят другие?» (Е. Жигилий «Мастер звонка»).

Очень рекомендую книгу руководителям, чьи продавцы и менеджеры разговаривают по телефону. В книге подробно описана технология оценки качества телефонных переговоров. Да и вообще, попробуйте всё это «на собственной шкуре» — обязательно пригодится.

Еще несколько строчек с цитатами:

«В отличие от деятельного труда, лень дает моментальные результаты: как только ты начинаешь лениться, то сразу получаешь отдых и бездействие!»

«Мы не такие, какими мы себя представляем; мы такие, какими видят нас окружающие!»

«У вас была и есть возможность самостоятельно отработать эти скрипты и применять их хоть с завтрашнего дня! Ни лень, ни обстоятельства, ни другие люди не могут помешать вам. На свете есть только один человек, который каждый день принимает решения — куда двигаться, что думать, что делать, во что верить, — это ВЫ! Поэтому научить нельзя, можно только научиться!»

Вот с этим не поспоришь! 🙂

В заключении: «Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!» А я бы сказала: обязательно приходите не тренинг! Вы сможете не только отработать полученные навыки вместе с выдающимся Мастером, но и получите массу дополнительных «золотых» знаний.

Приятного обучения!

Оксана Серебрякова, генеральный директор
«Консалтинговой компании «Серебрякова и Партнеры»
Ссылка на оригинал публикации

Книга «Мастер звонка» — это руководство к применению!

Книгу рекомендую не только менеджерам по продажам, но и всем, кто часто общается с клиентами по телефону.

Во-первых, автор Евгений Жигилий мастерски и простыми словами смог объяснить сложную тему — «холодные звонки».

Во-вторых, очень понравились примеры, скрипты и то, что их можно применить в российских условиях бизнеса. Очень приятно, что автор ушел от западных форматов.

В-третьих, книга читается легко!

Самое важное, после прочтения книги обязательно попробуйте внедрить эффективные приемы в вашей практике. Шаблоны и скрипты адаптируйте под свой стиль работы с клиентами. Таким образом, полученные знания превращаются в навыки.

Если бы Евгений Жигилий не написал эту книгу, то тогда я обязательно написал бы именно на эту тему и именно в таком формате!

Мурат Тургунов
Ссылка на оригинал публикации

Читая книгу «Мастер звонка» понимаешь, что она больше похожа на пособие «по финтесу» для отличного продавца. Чтобы стать профессионалом нужно обладать: определенными качествами характера, навыками и знаниями. Книга развивает именно те качества, которые нужны успешному продавцу, я бы сказал больше они нужны любому человеку. В книге Евгений четко показывает: «если твой ум говорит тебе, что ты все это знаешь или то что тебя это не касается, то просто сделай то, что написано, хуже не будет». Именно такой подход к обучению дает возможность развития. Если книгу не просто читать, а использовать как тренажер и выполнить все 52 задания, то невозможно не заметить изменения в себе.

Я рекомендую чтение книги Мастер звонка для всех людей которые хотят знать, что такое успех или откуда он берется.

Павел Васильев
Директор направления Construction Chemicals MC-Bauchemie

Отличная книга для sales management! Рекомендуем.

Наш старый друг и студент Евгений Жигилий выпустил замечательную книгу «Мастер звонка» — пособие для всех, кто хочет создать результативный отдел продаж или быстро овладеть навыками эффективного общения по телефону.

Главное преимущество книги — предельная практичность. Здесь нет «воды» и модных, но неприменимых в работе понятий и рекомендаций. В «Мастере звонка» просто и доступно описана система входящих звонков клиенту, представлены типовые сценарии разговоров и типичные ошибки продавцов.

Для руководителей отделов продаж книга станет пошаговой инструкцией по созданию работающих алгоритмов работы со звонками, системы обучения и развития сотрудников.

Языковой тренинговый центр «Свобода слова»
Ссылка на оригинал публикации

В сегодняшнем многообразии бизнес-литературы становится все сложнее сделать правильный выбор. Отсутствие свободного времени, заставляет подходить к выбору литературы более тщательно и осознано. В книге собрано множество упражнений и практических примеров, что делает ее учебником для всех тех, кто занимается продажами.Евгений относится к той немногочисленной плеяде бизнес-тренеров, которые легко адаптируются в современной динамике рынка и ориентируются на результат. Непрерывное личное и профессиональное развитие автора ,сделали книгу наиболее эффективной, легкой и интересной.

Знакомство с Евгением превратило телефонные звонки нашей компании в мощный инструмент работы с клиентом.

Евгений Непейвода
Управляющий партнер ООО «Кинодоктор», EMBA LWB,
Член Ассоциации независимых директоров, Член Совета Директоров ОАО «Кинотехника»

Книга «Мастер звонка» предназначена для тех, кто хочет быстро овладеть навыком эффективного общения по телефону или хочет создать результативный отдел продаж (быстро создать этот навык у подчиненных). И главное ее преимущество — предельная практичность, никакой «воды» и модных, но совершенно неприменимых в работе понятий!

В книге просто и доступно описана система входящих звонков клиенту, представлены типовые сценарии разговоров и типичные ошибки продавцов. Используя предлагаемую систему работы, вы в разы сможете повысить свою эффективность — управлять разговором и достигать тех целей, которые себе поставили.

Для руководителей отдела продаж книга станет пошаговой инструкцией по созданию работающих алгоритмов работы со звонками, системы обучения новых сотрудников и их постоянного развития.

С уважением,
Наталья Острякова
Генеральный директор центра «Свобода Слова»
www.lingvo-svoboda.ru