Распределение входящих звонков

Распределение входящих звонков

Количество и качество успешных продаж, как и лояльность заказчиков, во многом зависят от грамотного распределения входящих звонков. Как много звонков остается без ответа, с кем именно из сотрудников компании общаются клиенты и длительность их ожидания на линии – крайне важные вопросы в организации бизнеса. Регистрация и распределение входящих звонков сделают акцент на клиентоориентированность компании, позволят направлять звонки более опытным работникам, улучшая общее качество обслуживания.

Алгоритм распределения вызовов

Существуют специальные алгоритмы, повышающие эффективность работы компании за счет увеличения числа обработанных вызовов. Универсальный алгоритм предполагает распределение входящих вызовов всем операторам, свободным от переговоров. Это решает проблему ожидания клиентов на линии и способствует спокойному, доброжелательному началу общения.

Последовательный алгоритм

В последовательном алгоритме звонки в первую очередь направляются более опытным и компетентным операторам. Продажи таким образом повышаются за счет улучшения качества обработки входящей информации.

Равномерный алгоритм

Равномерный алгоритм служит для распределения рабочей нагрузки операторов и стимулирования их к профессиональному росту. Звонок в такой системе направляется тому сотруднику, чей предшествующий разговор был раньше, чем у других.

Равновероятный алгоритм

И, наконец, равновероятный алгоритм. Уравновешивая нагрузку на операторов, он, при помощи случайного выбора направления, отлично позволяет оценить результативность каждого сотрудника.

Переадресация повторных входящих звонков

В любом алгоритме крайне важно предусмотреть функцию переадресации повторных входящих звонков на оператора, который уже ранее беседовал с клиентом. Это поможет избежать дублирующего объяснения причины звонка, значительно сэкономит время и послужит доказательством заботы о клиенте.

В активные периоды работы компании количество входящих звонков резко увеличивается. Лучшим решением в такой ситуации будет создание очереди, которая сохранит звонок даже при максимальной занятости всех специалистов. Голосовое приветствие, информирование клиента о продвижении в очереди и ненавязчивая музыка скрасят время ожидания.