Первый — попросить третьих лиц подготовить клиента к вашему холодному звонку.
Я не стану рассматривать вариант 1А — писем и рекламы по электронной почте и смс рассылок. У меня на это просто своя собственная причина — правило «Звонка»: если есть возможность позвонить, то никогда не пиши писем и смс! При этом я не спорю — и рассылка и e-mail-ы работают. Но когда речь идет о наших клиентах из нашей клиентской базы — о тех, кто нас знает, заключил с нами хоть одну сделку и лоялен. В остальных случаях ОНИ (люди) поступают так же, как и МЫ (ВЫ, люди)- удаляют сообщения и отключаются от рассылок. ИХ не существует — есть только МЫ — люди, и все мы очень похожи, поэтому, думаю пора прекратить обманывать себя и прятаться за аутлуки, мейлы, джимейлы и смс, когда речь идет о звонке клиенту! Проведите эксперимент: позвоните 10-ти своим ключевым клиентам и задайте вопрос: «Имя, ответьте, пож-та, для меня это очень важно: как бы вы хотели, чтобы я вам писал(ла) письма и эсэмэски или периодически просто звонил(ла)?» А потом делайте выводы. Только не лукавьте, речь идет не о квартальных отчетах и прайс-листах.
А вариант 1В — звонка от третьего лица вашему возможному клиенту — интересен!
Вот для чего я бы нанимал колл-центр! Но не для того, для чего их все нанимают: чтобы продать свою услугу или товар. Посмотрите наконец правде в глаза: они никогда не будут этого делать так, как это смогут делать ВАШИ сотрудники или ВАШ колл-центр, что одно и то же! Чтобы вам не говорили на встречах и переговорах, как бы всё красиво не выглядело на словах, колл-центр продает вам звонки, а не продажи! Точно так же, как и рекламное агентство — рекламу, а не продажу! Цель колл-центра — сделать запланированные звонки по оговоренному алгоритму и сценарию оговоренному количеству людей! Прочтите дважды. Причем сценарий будете готовить вы, если хотите, чтобы был успех. Вы много встречали колл-центров, которые бы подписались под результат — количество продаж? Потому что они не дураки! Но вот вам ОТВЕТ: если понимать, что продает вам на самом деле колл-центр, то можно купить у них — то, что нужно вам. В нашем случае именно звонки. Но не с целью продать что-то, а с целью грамотно проинформировать людей о вас об услуге и продукте и получить согласие — на второй звонок, который будут делать уже ваши люди, отвечающие за результат и замотивированные на прибыль. Таким образом, операторы перелопатят тысячи контактов, а вы получите — только согласившихся на пообщаться. А если вы хороший переговорщик и умудритесь договориться об оплате лишь за согласия на второй звонок — то реально сэкономите втрое!
Еще один вариант, 1С, — подогреть ваш холодный звонок при личном общении.
Если кто-то проводит любые живые или он-лайн мероприятия, куда ходят ваши возможные клиенты, то вы можете договориться с организаторами о протежировании, не буду говорить рекламе. Они в прямом смысле могут сказать о вас о вашем возможном звонке. В таком случае вам нужны только контакты (или знание, что данный представитель компании участвовал в мероприятии).
Рассмотрим вариант 2 — подготовиться самому.
Я считаю, это единственная причина, почему стоит посещать выставки и другие подобные мероприятия, кроме разве что личной встречи с человеком принимающим решения. Дело в том, что на них построен один из самых эффективных приемов, как прохода через секретаря, так и установления контакта с лицом принимающим решение. Вспомните, наша цель, чтобы звонок перестал быть нежданным и чужим. Если мы (наши сотрудники) были на конференции или выставке, записали имена и фамилии (я молчу о контактах) сотрудников разных интересующих вас компаний ( между нами, там чаще всего были достаточно рядовые сотрудники), то звонок становится уже как бы и не холодным (курсив — это наш текст):
Компания «АйСиКей», ассистент директора, здравствуйте!
Сергей Смирнов, компания «Север Блокс». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем (Вы же узнали имя заранее).
По какому вопросу?
Мы общались на выставке «такой-то» по вопросу добавок в бетон.
Соединяю.
Я против обмана. Поэтому рекомендую все-таки посещать выставки, если не самим, то отправлять сотрудников с четким заданием собрать информацию, по которой они будут звонить, а не придумывать. Но это ваше дело — врать или говорить правду, ведь отвечать за последствия вам.
Андрей Иванович, даже если сам не был на выставке бетона, знает что там были его люди, а когда ассистент передаст ваши слова, они его не смутят, он свяжет в голове реальную выставку и бетон и примет ваш звонок. При этом вы не лгали, вы реально общались с сотрудником его лаборатории Игорем Самохиным. О чем вы ему и скажете, и благодаря чему он решит поговорить с вами.
Еще один распространенный вариант знакомства с новыми клиентами — это организация своих собственных периодических встреч, двухчасовых семинаров или презентаций, куда вы приглашаете своих существующих клиентов, и тех, кто может ими стать. Или делаете мероприятие только для возможных клиентов. В чем соль: если ваши люди ещё не профессионалы по холодным звонкам, то сделать звонок-приглашение может любой ассистент, так как это не страшно! :-). С другой стороны, вашему потенциальному клиенту ничего не стоит, кроме пары часов времени, приехать к вам на мини презентацию, особенно, если это сможет донести звонящий. Как результат — вы или ваши сотрудники смогут установить контакт на самом мероприятии и уже решить некоторые вопросы, или сделать теплые (а не холодные) звонки после.
Третий вариант — получить рекомендацию, и звонок сразу становится теплее!
Моя статистика показывает, что в России продавцы в три раза реже, чем в той же Америке, просят о рекомендации в любых сферах бизнеса. У нас это «не удобно» и «не принято». А это канал, через который поступает наибольшее количество изначально лояльных клиентов. Если обзвонить всех своих ключевых клиентов и спросить, кого они могут рекомендовать для вашего обращения из вашей общей сферы бизнеса — то они скажут! Если тот же опрос провести у знакомых, то опять же — вы получите информацию. Если обращаться ко всем, с кем вас сталкивает жизнь, допустим по работе, с одной просьбой: «Пожалуйста, порекомендуйте мне, к кому из ваших партнеров, клиентов, знакомых я могу обратиться со своим предложением «таким-то» о совместной работе?». А когда вам скажут — задать вопрос: «Я могу назвать ваше имя, сказать, что это вы рекомендовали?»
То же самое делается при приёме «Звонок третьему лицу», когда вы или ваш коллега звонит в нужную вам компанию и заведомо обращается в другой отдел, к другому сотруднику, устанавливает с ним контакт и просит рекомендацию и совета, как лучше всего связаться с боссом?
И четвертый вариант — это просто основательно подготовиться к холодному звонку
собрав нужную информацию о возможном клиенте и его компании, и сделать короткий и отличающийся от всех звонок в состоянии изобилия, а не страха и нужды. Тогда не нужен будет подогрев — вы просто добьетесь цели прямым путем. Не стану описывать звонок здесь. Это можно узнать из моей книги «Мастер Звонка», которая вышла в издательстве «Ман-Иванов-Фербер», или на тренинге «Холодные звонки».
Евгений Жигилий
