Call-центр: плюсы и минусы

Call-центр-плюсы-и-минусы

Плюсы обращения в Call-центр:

1. Не нужно учить (набирать) свой персонал!
2. Весь процесс от запроса до обзвона клиентов – достаточно короткий.
3. Сценарии разговоров (скрипты) пишет Call-центр.
4. Вам только предоставляются отчеты.
5. Вы освобождаете время своей компании (= покупаете).
6. Обзвон ведут обученные специалисты.

Минусы обращения в Call-центр:

1. Вы зависимы от Call-центра.
2. Вы платите немало денег третьей стороне, вместо того, чтобы платить себе, или просто ввести своим людям звонки в функционал.
3. «Чужие» профессионалы никогда не сделают работу лучше своего родного сотрудника. Они не работают на вас, они работают на руководство Call-центра. Речь идет об отношении к клиенту и заинтересованности в нем. Сравните: 1) цель специалиста Call-центра — осуществить звонок согласно заданию 2) цель вашего сотрудника – клиент и результат!
4. Вы отдаете важную бизнес информацию третьим лицам – т.е. вы бесплатно обучаете Call-центр вашему алгоритму работы, вашим бизнес-процессам (да, обучаете, даже если не знаете об этом).
5. Вы отдаете своих клиентов в третьи руки.
6. Call-центр работает одновременно на десяток компаний. Специалисты Call-центра одинаково хорошо позвонят клиенту любой компании. Только вам недостаточно «одинаково хорошо». Для вас ваши клиенты – это РЕАЛЬНО ВАШИ КЛИЕНТЫ, которые платят вам деньги.
7. Взгляд со стороны Клиента: он получает звонок от человека из Call-центра, который потом в любом случае переадресует его на вас, на вашу компанию. Или же клиент получает звонок от сотрудника вашей компании, который, как правило, материально заинтересован в клиенте и знает специфику своего бизнеса, даже если и не имеет «хорошо подвешенного языка». Сравните сами.

Возникает закономерный вопрос: если считать по умолчанию, что для нас Клиенты это ВСЁ, это те люди, кто нам платит, то странно передавать их кому-то.

По собственному опыту я знаю, что обращения в Call-центр часто бывали когда:

1. Не было своего персонала;
2. Не хотелось учить персонал (решали не учить);
3. НЕ хотелось разбираться в своих бизнес-процессах;
4. Вообще просто руководство считало, что так быстрее, проще и эффективнее (как правило, потому, что не хотелось разбираться или менять бизнес-процессы, учить персонал делать холодные звонки и общаться по телефону и т.д.);
5. И гораздо реже – когда обращение в Call-центр было обосновано точными расчетами: затраты и выгоды.

Напрашивается вывод: может быть, стоит обучать свой персонал? Может быть, стоит доверить своих клиентов своим людям?

Почему? Уже только потому, что «свои люди» отличаются от «чужих»:

1. Они работают у нас (на нас), и значит, их до сих пор здесь что-то держит. Уже поэтому, они достойны, чтобы в них вложили немного денег и внимания;
2. Наши люди общаются не с чужими, а со своими клиентами, а значит, имеют прямой интерес удержать клиента (просто иногда не умеют это делать);
3. Наши люди работают в нашей компании, а значит, разделяют наши ценности (по крайней мере, разделяют гораздо больше, чем те, кто не работает у нас);
4. Наши люди «варятся» в наших бизнес-процессах (даже если эти бизнес-процессы не прописаны и не самые лучшие) и знают их, как никто другой;
5. Наши люди могут ответить на любой вопрос о своей работе, просто иногда не все из них имеют навык четко выражать свои мысли на словах.

Как показывает практика, если организовать системное обучение своего персонала, то это очень быстро начинает приносить плоды в виде лояльности клиентов и увеличении прибыльности бизнеса. Если же не обучать свой персонал работе на телефоне, и к тому же не вести отслеживание входящих звонков и их результата, то мы никогда и не узнаем, как много мы теряем клиентов! И единственное, что успокаивает, — мы просто не знаем, сколько теряем!

В большинстве компаний львиная доля клиентов «приходит» через входящий звонок в салон (магазин, офис или сервис), или через холодный звонок менеджера по продажам. Значит, в системе обучения всех, кто работает с клиентами, на первом месте после вводного мотивационного обучения напрашиваются тренинги основам телефонного общения, по работе с входящими звонками и холодными звонками.
Конечно же, принимать решение о работе с Call-центром или об обучении своего персонала — владельцам бизнеса и топ-менеджерам. Но важно помнить, что как и вложение в собственное обучение и образование со временем приносит стократные плоды в личном успехе и развитии, точно так же, вложение в обучение персонала компании приносит стократные плоды в успешности и лояльности сотрудников, а в итоге, в эффективности бизнеса.

Евгений Жигилий