Приём входящих звонков
Все деловые звонки можно разделить на входящие и исходящие. Входящие звонки, в свою очередь, делятся на позвонивших в первый раз, повторно, звонки по рекомендациям и возвратившиеся. Алгоритм входящего телефонного звонка достаточно прост, особенно если Вы знакомы с этапами активных продаж, на которых он базируется.
Плюс входящего звонка в том, что собеседник уже изначально заинтересован и настроен на продуктивную беседу. Максимальный результат, который мы можем получить при обработке входящих звонков – это договорённость о встрече в конкретное время, минимальный – обмен контактами, что даёт нам возможность как минимум один раз перезвонить нашему потенциальному клиенту.
Алгоритм ответа на телефонный звонок выглядит следующим образом:
- Приветствуй
- Присоединяйся
- Осуществляй перехват
- Знакомься
- Разведывай
- Продавай и назначай встречу
- Подводи итоги
- Обменяйся контактами
- Прими обязательства и поблагодари
На каждом этапе могут пригодиться знания основных техник ведения делового телефонного разговора.
Приветствуй доброжелательно, опираясь на стандарты компании.
Познакомься с человеком в начале разговора, после пары первых реплик, и в процессе минимум три раза назови его по имени. Личное обращение всегда предпочтительно.
Присоединяясь к словам или вопросу собеседника, создавай атмосферу принятия, каждый положительный ответ способствует позитивному настроению.
Перехватывай инициативу в диалоге, завершая каждую реплику вопросом и ожидая ответа.
Обходи вопросы о ценеи скидках, стоимость товара лучше не обсуждать при входящем телефонном звонке, оставь эту тему для личной встречи.
Не заставляй человека ожидать на линии более 30 секунд, в ситуации цейтнота лучше записать контакты и перезвонить. В любом варианте фраза «Спасибо за ожидание» будет очень уместной.
Уточняй и не додумывай за собеседника, люди не всегда правильно понимают друг друга с полу слова.Активно слушай, периодически давая обратную связь «Правильно ли я Вас понял,…».
Импровизируй, свободно, легко и творчески комбинируя уже наработанные навыки.
Обязательно подведи итоги в конце разговора, сделай закрытие, поблагодари.