Почему многие клиенты, сказавшие «да» по телефону, потом «пропадают» и не отвечают на звонки?
Многие руководители отделов продаж, проводя ежедневные отчётные встречи с продавцами, замечали, что у некоторых из них особенно высокий процент клиентов, которые, по словам продавца, дали согласие на встречу по телефону, но потом пропали и перестали отвечать на звонки. Обычно, продавец перекладывает всю ответственность на такого клиента, что, мол, это он такой «странный», а о себе говорит, что сделал все, как положено – закрывал на встречу и получил согласие. Не подкопаешься!
Я расскажу правду, что происходит на самом деле.
Это знание поможет как РОПу (руководителю отдела продаж) вывести на чистую воду «хитро-жёлтого» продавца, так и самомотивированному продавцу, который хочет, чтобы процент «доехавших по звонку» был выше, а значит и продажи.
Всё дело в установках нашего поведения, сказать точнее в программах поведения, которые мы выполняем, не задумываясь.
Чтобы клиент согласился приехать на встречу к вам в компанию, нужно, безусловно, проделать все этапы звонка, такие как установления контакта, разведку, продажу идеи приехать, но основное – это закрытие, например:
- Имя, я предлагаю приехать к нам в офис, как смотрите, например, завтра в 15:30?
Если человек соглашается, то он не просто соглашается приехать, ОН БЕРЁТ ОБЯЗАТЕЛЬСТВО. Обязательство запускают программу следования тому, что сказал. Это программа «последовательных действий» есть у каждого из нас и сложилась эволюционно, благодаря жизни в обществе. Обществу выгоден последовательный человек, он надёжен, вызывает доверие, и воспринимается как честный. Каждому из нас выгодно выглядеть последовательным в глазах других.
Поэтому, по статистике, люди, которые взяли обязательство в три раза чаще выполняют просьбу, чем те, которые не брали его.
И если продавец в конце разговора отдельно взял «железное» обязательство, например, такое:
- Имя, у меня к вам небольшая просьба. Если вдруг, у вас изменяться планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я скорректировал свои, хорошо?
То вероятность, что клиент доедет максимальна!
Встаёт вопрос, если продавец закрывал, и брал обязательство, клиент сказал «хорошо-хорошо», почему же он «пропал» и не отвечает на звонки? Обычная логика среднестатистического продавца подсказывает, что клиент — «Гоблин» или «Мотыль». Конечно, такое бывает, но гораздо реже, чем хочется думать продавцу. Ответ в другом:
Если мы берём с человека обязательство путём обмана, манипуляции, давления, любого вида шантажа или жалости, то он следует ему, но только до тех пор, пока есть внешний контроль! Другими словами, пока идёт общение по телефону – он продолжает «дакать» на давление продавца. Но как только контроль пропадает, действие обязательства прекращается! После положенной трубки. А если вы не знаете, то есть масса способов манипулировать и давить на людей по телефону и получать согласия. Но люди продолжают следовать взятому обязательству, только если оно БЫЛО ВЗЯТО ДОБРОВОЛЬНО. Только тогда, положив трубку, они останутся последовательны принятому решению, и не «пропадут» и не поставят на ваш номер «отбой». Так все мы устроены, и даже те самые продавцы, которые хотели бы продать всем!
Возьмите на заметку:
не зависимо, продавец вы или РОП, если ваши клиенты «пропадают» и не берут трубки, то вероятнее всего вы, или ваши продавцы, «выбивают» согласия, при этом выполняя ваши планы по «согласиям на встречу». А что толку в согласиях, если встреч мало? Есть смысл делать анализ звонков, находить те места, где это происходит, и менять «приёмы».
Евгений Жигилий, бизнес-тренер, автор бестселлера «Мастер звонка» (изд-во МИФ).