Напомним, что главная цель работы с возражениями в продажах – это изменение точки зрения клиента с помощью получаемой о нас новой информации. Сложнее всего работать с возражениями, на которые у нас нет заранее подготовленного аргумента, поэтому важно анализировать все проделанные звонки, накапливать практический опыт и оттачивать навыки телефонных продаж, чтобы в любой непредвиденной ситуации чувствовать себя уверенно и не тушеваться.
Возражения клиентов в продажах достаточно ресурсный момент разговора, человек активен и вовлечён, а значит с ним можно работать. Клиент дискутирует, если он заинтересован. Согласитесь, равнодушный оппонент просто помолчит, возражать не будет и положит трубку.
Чтобы понимать, как отвечать на возражения клиентов, нужно уметь распознавать причины негативного настроения покупателя. Мы выделили основные поводы для сомнений у клиентов, чтобы Вам было проще изучать технологии работы с возражениями.
- Недовольство ценой
- Сомнения относительно качества
- Недоверие к Вашей компании
- Возражения о сроках доставки (время)
- Недостаточное количество информации о Вас
- Негативные установки, основанные на прошлом опыте
- Наличие схожего товара или услуги
Вышеперечисленные причины можно подкрепить примерами.
Тематические возражения, сомнения по теме продукта и вашего бизнеса вцелом:
- «Заказывая у вас, мне придётся слишком долго ждать» — сроки
- «По отзывам, ваш товар ломается/портится чаще всего» — качество
- «У вас покупали мои друзья и остались недовольны» — недоверие
- «У меня уже есть то, что вы предлагаете, зачем мне ещё?» — наличие схожего товара
- «Мне достаточно тех опций, что уже есть» — недостаточное количество информации
- «Сейчас соглашусь и куплю у вас товар, а потом он мне не понадобится, что я буду делать?» — недоверие
Возражения по цене
- «Эта покупка не соответствует моего бюджету»
- «Это слишком дорого для меня»
- «А что вы мне нового можете предложить? Товар как у всех, ничего нового. Вот если предложите мне хорошую скидку, я подумаю»
Отговорки. Самые шаблонные возражения, когда клиент преследует цель уйти от ситуации
- «Мне нужно сравнить»
- «Я подумаю»
- «Мне нужно обсудить этот вопрос с начальством»
- «Я перезвоню вам позже»
- «У меня есть сомнения и мне нужно время»
Отрабатывая все возможные возражения по одному алгоритму, Вы будете менять лишь содержание фраз. Используя такие этапы работы с возражениями, как слушание, уточнение, аргументацию и закрытие, вы придёте к желанному результату – встрече с клиентом.
