Работа с возражениями по телефону
Прежде чем начать разбираться с вопросом «как работать с возражениями», хотелось бы напомнить, что самым лучшим вариантом было бы вообще не вовлекаться в работу с возражениями и избежать сопротивления клиента.
Однако, возражения по телефону мы всё же зачастую слышим и сталкиваемся с необходимостью как-то ответно реагировать. Опытным путём мы определили, что самая действенная и эффективная техника работы с возражениями – это короткий, сжатыйалгоритм, включающий несколько последовательных этапов, грамотное выполнение которых приводит к главной цели любого делового звонка – личной встречи с клиентом в конкретное время.Итак, алгоритм работы с возражениями таков:
Внимательно выслушать возражение, вникнуть в суть проблемы
Важно действительно услышать, что хочет сказать собеседник, не перебивать его, не агрессировать, вызывая тем самым ответную агрессию. Просто проявить уважением к клиенту, понимая его право на сомнения.
Уточнить детали, использовать конкретизирующий шаблон «Правильно ли я Вас понял…?»
С помощью уточнения мы можем понять, что происходит на самом деле, не додумывая за клиента. У нас появляется возможность понять истинную причину возражения и показать человеку, что его мнение нам интересно и небезразлично.
Спокойно и уверенно аргументировать свою точку зрения по данному вопросу
Предоставляя клиенту новую ценную информацию в ходе аргументации, мы ненавязчиво даём ему шанс ещё поразмыслить, и поменять свою точку зрения на более удобную для нас.
Закрыть возражение и перейти к делу
И в завершении ответов клиентам на возражения при холодных звонках мы окончательно проясняем ситуацию и побуждаем принять решение, выгодное для обеих сторон!
Таким образом, ещё раз повторим:
- Если есть малейшая возможность избежать, обойти возражения, не включаться в споры и обсуждения, ею обязательно стоит воспользоваться.
- Обратите особое внимание на аргументацию, к этому этапу всегда нужно быть максимально подготовленным, заранее запасшись перечнем ответов на часто встречающиеся возражения. Это не сложно, достаточно лишь обработать статистические данные уже совершенных звонков, исходя из которых разработать универсальные ответы на возражения клиентов.
