На первый взгляд поприветствовать клиента при входящем звонке может каждый!
Да, верно: может каждый, но как? Самое простое делать сложнее всего! Потому что мы думаем, что на у нас типа есть этот навык «от рождения».
Давайте посмотрим: начало разговора при входящем звонке. «Нарезки» реальных звонков.
Слушайте вариант 1.
Продавец начал со слов «Благодарю за ожидание, здравствуйте». Нет ни названия компании, ни представления. При этом говорил быстро и сжевал текст. Настрой – нейтральный в лучшем случае. Не случайно, клиент слегка растерялся и попросил соединить с отделом продаж, с которым уже говорит. Но не знает об этом.
Правило №1: все, что напрягает клиента, особенно в начале разговора – работает против тебя!
Слушайте вариант 2.
«Добрый день. Марина. Здравствуйте». Плюсы: Позитивный настрой, назвала имя, и аж дважды поздоровалась «Добрый день! Здравствуйте!». Но куда Ты позвонил – не ясно. И ещё: а кто такая Марина? Часто при такой схеме клиент зависает и отвечает – «я не Марина», не поняв, что это было не обращение к нему, а представление.
Правило №2: все, что запутывает клиента, особенно в начале разговора – работает против тебя!
Слушайте вариант 3.
Наконец-то появилась компания! Теперь звонящий не напрягается, а сразу понимает куда попал. И не удивляйтесь: мы, клиенты, знаем куда звоним, но часто не понятно куда попадаем. Итак: компания, Имя, приветствие! Уже лучше! Клиент понял куда попал, понял Имя менеджера и слышал приветствие, значит, можно говорить! Чего не хватает? Фамилии! Почему? Потому что человек без фамилии – ресепшнист. А ресепшнист – это никто! А никто — не решает вопросы, и значит, с ним не о чем говорить!
Правило №3: все, что снижает твой статус – работает против тебя!
Итак:
Компания – отдел (не всегда) – имя фамилия – добрый день!
Иногда возникает вопрос: «А если до продавца трубку снял ассистент отдела продаж и уже назвал «компанию», то зачем мне, продавцу, снова повторять?». Первое: Не умрешь и не сломаешься, а клиенту понятно, что все окэ. Второе: времени не занимает! Третье: звучит профессионально.
Правило №4: все что помогает клиенту понять, что ты профи – работает на тебя!
ФИШКА НА 100 ТЫСЯЧ!
Если до тебя трубку взял ассистент отдела продаж и уже узнал имя клиента (например «Анна»), и перевел на тебя, то твое приветствие может быть ещё круче:
«Компания «такая-то», меня зовут … … , добрый день, Илья!»
Евгений Жигилий, бизнес тренер, автор бестселлера «Мастер Звонка» (Изд-во МИФ).
