Каждый попадал в ситуацию, когда вы были клиентом, и вам звонил ваш продавец или «менеджер по продаже» и грустным голосом сообщал, что ваш товар или задержался, или слегка сломан и его ремонтируют, или ждут замены или что-то подобное.
Вспомните, как это обычно было:
- Имя, здравствуйте, сейчас можете разговаривать?
- Тут такая ситуация сложилась (пауза). Ваш товар должен был прийти сегодня. Но, понимаете (пауза). Так вышло, что он не пришёл. Мы ничего не можем сделать, потому что это зависит не от нас. Это служба доставки. А это уже не наше подразделение, это совсем другое. Поэтому поймите меня правильно, товар придёт через неделю (пауза, грусть)
- ВЫ: как же так? Я же оплатил авансом, все же описано в договоре и т.д. и т.д.
- Понимаете (грусть, напряг, засада), это не по нашей вине. Вот если бы я доставлял, тогда все было бы хорошо, но это к нам не относится….
- Т.д. и т.п.
Помните? Ещё как помните! Потому что не только вас подвели и испортили вам праздник, так ещё и съехали с ответственности, как мыло в речке!
А теперь, поменяемся ролями – мы – продавцы, менеджеры, и у нас такой вот «косяк» в работе с клиентом! Как лучше поступить? Как эффективнее поступить?
Если это наша ответственность (не важно, какого отдела или подразделения) – для клиента мы все ОДНО целое – будь готов искренне взять ответственность и попросить прощения, без унижения и слёз.
Подготовься заранее и НАЙДИ «компенсирующий фактор»
Он есть всегда. Не можешь сам – иди к коллегам, не знают они – иди к боссу, не знает он – иди к друзьям и знакомым. Компенсирующий фактор – это как ни странно, какая-то выгода, которую все же получил клиент БЛАГОДАРЯ случившемуся «косяку» в вашей работе!
Подготовь 2 варианта предложения решения вопроса и спроси, какой больше нравится.
Не лей слезы, не рви волосы, уважай и себя и клиента – будь бодр, позитивен, корректен.
Будь готов принять любые эмоции и слова клиента, как само собой разумеющееся. Не снисходительно или безразлично. А с Уважением! Осталось разобраться — что же такое уважение?…
«Компенсирующий фактор». Прикладные инструменты получения честного результата.
Евг. Жигилий, бизнес-тренер, компания Masterzvonka.
