Работа с возражениями клиентов

Вопрос: как работать с возражениями клиентов?

Задача: снять возражения клиента.

Методики: уточнения, аргументы, обратная связь.

Ситуация работы с возражениями в продажах может произойти на любом этапе общения с клиентом, начиная со знакомства и заканчивая непосредственно сделкой. Всё зависит от того, насколько грамотно и профессионально вы будете осуществлять процесс продажи товаров или услуг. Также важное значение имеет настроение клиента, находится ли он в состоянии принятия или готов возражать по любому поводу.

Работа с возражениями и сопротивлениями – это важнейшие навыки в искусстве продаж. Для умелой переориентировки клиента из протеста в нужное вамсогласие и расположение, необходимо разобраться с основным понятием этой темы – возражением.

Возражением является то или иное субъективное мнение человека, создающее вам помехи в заключении с ним успешной сделки. Зачастую причина сопротивления клиента – это вы сами, отсутствие должной подготовки перед началом общения и непонимание основных запросов клиента, его желаний и выгоды. В такой ситуации любые ваши действия кажутся давлением и вызывают естественную реакцию защиты. Именно с ней и стоит работать с помощью аргументации и обратной связи, и именно на этапе «до сделки». Поскольку сомнения в правильности выбора после совершения покупки абсолютно естественны и свойственны многим людям. Однако и тут вы можете задуматься, потому что сомнения клиента уже после сделки могут говорить о том, что вы недоработали, не обозначили все бонусы обладания продуктом и неточно определили потребности клиента.

Может быть вам иногда встречалась следующая формулировка – борьба с возражениями клиентов? Её происхождение вполне объяснимо, как бы то ни было любое возражение мы воспринимаем как угрозу собственной точки зрения и выдаём ответную реакцию сопротивления, доказывая свою правоту эмоционально, искренне и иногда немного агрессивно. Продавливая таким образом клиента, мы вносим в диалог негативные коннотации, и будто нивелируем знания человека, практически обвиняя его в глупости и называя дураком. Уверенно можем заявить – это не понравится никому!